Supporto e Management

Il livello di Incident management è gestito dal Service Desk di primo, secondo e terzo livello il quale ha il compito di aprire la chiamata e cercare di risolvere il problema nel più breve tempo possibile, avendo come obiettivo principale il ripristino on-line del servizio.

Il livello di Problem Management è svolto invece dal servizio di supporto specialistico il quale ha il compito di:

• fornire un work around al problema e alimentare il database di Known Error;
• attivare sia una richiesta di modifica del sistema al fine di prevenire il ripresentarsi del problema;
• attivare una richiesta di installazione di patch o fix che vada ad alimentare il sistema di Configuration Management.

Ogni attività che verrà effettuata sul sistema è concordata con il livello di Change Management il quale ha il compito principale di armonizzare ogni intervento effettuato nell’infrastruttura del Cliente.

L’obiettivo dei servizi di Change Management è quello implementare nella modalità più efficiente possibile, con il minor costo e con il minor rischio sull’infrastruttura IT, le richieste di modifiche approvate.

Si differenzia dalle richieste di servizio per l’impatto che la richiesta ha sull’infrastruttura IT; normalmente il servizio di Change Management viene attivato dal servizio di Problem Management o da particolari richieste provenienti da Progetti esterni.

Contribuire alla rapida risoluzione di problematiche sia che questa abbiano un riflesso nell’efficienza percepita dagli utilizzatori o nell’ambito della governance dei sistemi è uno dei ruoli centrali dei servizi di supporto .

I nostri  servizi sono orientati alla  presa in carico sia delle richieste di 1° livello che di 2° livello di tutte le problematiche relative al funzionamento di un datacenter, ad esclusione di quelle applicative,  garantendo un contributo veloce e competente negli ambiti:

• Networking
• Server
• Storage
• Servizi di base infrastrutturali

I servizi vengono erogati principalmente tramite l’applicazione di un sistema di monitoraggio che prevede a livello generale:

• Monitoraggio stato apparati attivi e passivi di rete
• Monitoraggio Networking perimetrale
• Monitoraggio infrastruttura Server
• Monitoraggio infrastruttura di virtualizzazione
• Monitoraggio infrastruttura Storage
• Monitoraggio temperatura dell’ambiente e continuità elettrica
• Monitoraggio Servizi di base (AD , DNS, DHCP)
• Verifica servizi Applicativi UP or Down

 Le attività contenute all’interno dei servizi infrastutturali possono coprire:

• Single Point of contact per ogni problematica di assistenza
• Gestione delle manutenzioni e delle garanzie
• Verifica continua stato sistemi (Up or Down)
• Verifica settimanale Trend utilizzo dei sistemi per rilevazione criticità immediate
• Report mensile sullo stato dei sistemi
• Incident management
• Database e gestione garanzie hardware
• Intervento o coordinamento del medesimo sulle terze parti per la sostituzione e/o riparazione hardware
• Riconfigurazione degli apparati e verifica corretto funzionamento
• Assistenza Hardware
• Gestione delle manutenzioni software
• Servzio di patch management
• Change management
  • Modifiche configurazione
  • Aggiunta di apparati/sistemi
  • problem management
  • Supporto ad eventi terzi come down dei sistemi per mancata alimentazione

I servizi di supporto specialistici tipicamente sono indirizzati a tutti quei clienti che hanno internamente skill informatici, gestiscono in autonomia il datacenter effettuando modifiche e cambiamenti, sono già dotati di sistemi di monitoraggio e richiedono un supporto altamente qualificato su aree tecnologiche ben identificate.

Il servizio offre un supporto specialistico di secondo livello su specifiche tecnologie quali:

• Infrastruttura Microsoft Windows Server
• Sistemi di Mail services
• Microsoft Unified Comunication
• Microsoft SQL
• Piattaforme Oracle
• Citrix XenApp o XenDesktop
• Infrastutture di Backup / DR / BC
• Storage Hitachi / EMC2 /NetApp / IBM
• Infrastrutture virtuali (VmWare Vphere – Microsoft Hyper-V – Citrix XenServer – Oracle VM)
• VmWare View
• Blade System

Il servizio può prevedere diversi task sia proattivi che reattivi:

• Assestment dei sistemi con relativo output (es vmware healtchack)
• Servizi di progettazione delle architetture
• Servizi di Fine tuning
• Servizio di supporto di II° livello su tematiche complesse
• Task Force in caso di Disastro

I servizi di supporto Applicativi sono orientati a tutti quei clienti che, se pur autonomi nella gestione del datacenter, richiedono in alcune aeree una servizio specializzato di manutenzione dei sistemi.

Il servizio si occupa verticalmente di svolgere tutte quelle attività sia proattive che reattive con lo scopo di mantenere i sistemi sempre UP nel rispetto degli SLA concordati nell’ambito di precisi stack applicativi costituito da diversi layer e tecnologie.

Le attività di questo servizio sono svolte da personale altamente qualificato e prevedono una fase di presa in carico dei sistemi che permette di concordare gli SLA e propedeutica alla erogazione puntuale del servizio:

Le attività di supporto possono prevedere:

• Attivazione di un sistema di Monitoraggio evoluto sulla piattaforma
• Attivazione di un sistema di monitoraggio delle performance e della user Experience
• Attività di patching regolare dei sistemi
• Supporto ai test dei sistemi
• Attività di aggiornamento
• Gestione dei Task ricorsivi tipici delle piattaforme applicative gestite
• Report di Capacity Management
• Problem management
• Supporto di secondo livello al personale tecnico interno del cliente per il supporto agli Incident management
• Attività di supporto alla definizione di architetture
• Change Management